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杜杰:31年守护一份信念

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发布时间:2019-07-25 09:34 来源:
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电话铃声响起,杜杰又开始了新的工作。


  “太需要这样的调解员了!”“我们投诉后,就连故意‘失联’的不诚信商家,她都能给挖出来!”“最多的时候,她一天调解10起消费者投诉,腰间盘突出的病犯了,就靠墙站着坚持……”诸多评语,都在说一个人,她就是杜杰,吉林省吉林市市场监管局昌邑分局解放路所副所长。
  再过3个月,这位在消费者权益保护一线奋斗了31年的老大姐就要退休了。谈及此,不论是周围的同事,还是辖区的消费者,大家都有太多的不舍。

独创化解纠纷“五心工作法”
  1988年,杜杰考入工商系统,1992年加入中国共产党。
  作为分管消费维权工作的副所长,每天面对的多半是火气冲天的消费者。从开头遇到满腹怨言,到最后引导双方握手言和,这其中的酸楚,杜杰深有体会。
  凭借多年的工作经验,杜杰总结出“五心工作法”,即热心接诉不怠慢、细心调查不武断、精心调处不马虎、诚心化解不抱怨、爱心奉献不畏难。凭借“五心工作法”,她和同志们一起坚守岗位,受理了一起又一起的消费纠纷投诉,化解了一个又一个的社会矛盾。
  由于辖区经营户较为分散,发生消费纠纷后,很多情况下,双方不愿意到场调解。为了降低维权成本,杜杰与同事一起推出了电话调解以及微信、短信、QQ、互联网等高效沟通方式,让双方当事人不见面,就得以圆满解决纠纷,让98%的消费纠纷实现了群众“零跑路”。这种高效快捷的调解方式受到双方的一致好评。

执着追寻 找到“失联”商家
  为了保证受理的每一起投诉都能得到公平、公正处理,杜杰经常多方求证。有时为了寻找处理投诉的突破口,她苦思冥想,时常从梦中惊醒。有了灵感,无论是深夜还是凌晨,她都会随时爬起来,记录下那灵光一闪的解决思路。
  在很多投诉中,消费者很难说出商家的具体地址或者联系方式,很多商家已经“失联”数月甚至多年。
  2015年,杜杰陆续接到来自河南、辽宁、黑龙江等地十余起投诉,均反映通过电视购物,购买了一款染发膏,使用效果不好,要求退货又找不到商家。他们能提供的地址只有邮局。
  经查,经销商没有实体店,消费者提供的电话无法联系。因为联系不到被投诉方,同事劝杜杰以查无此户退回算了。
  “12315平台是市场监管部门维护消费者合法权益的平台,是对外展示政府形象的窗口。如果这样退回去,消费者会怎么看?”杜杰不信邪,一连几天拨打消费者留下的电话。她的执着,打动了一名经销商。对方主动帮忙,很快处理了这几起投诉,累计为消费者退款1万余元。
  这仅仅是商家“失联”众多案例中的一个。杜杰说,每年她都能接待很多这样的案例。每次处理完投诉,细心的她还会把消费者应该吸取的教训,通过媒体报道形式刊发出来,以便给消费者更多的警示。

医院成了办公地点
  长期从事维权工作,杜杰患上了慢性咽炎、腰椎间盘突出、颈椎病。她最难忘的是,有一天,她连续受理了10起投诉,嗓子哑了顾不上喝水,咽炎犯了说不出话,腰病犯了只能靠墙站着调解。同事们都劝她歇一会儿,可看到消费者那期盼的目光,杜杰不忍心让他们失望。
  今年3月21日,杜杰89岁的老母亲突然发病住院,诊断结果还没出来,老人正在做CT。
  “凑巧当天有事先约定的两个调解,无法推迟。只好托别人照看母亲,自己返回单位,两个调解,上午、下午分别一个。”杜杰说。当集体利益与个人利益发生冲突时,作为一名有着27年党龄的老党员,杜杰毫不犹豫地作出了选择。在母亲住院的一个多月里,她没请一天假,都是每天晚上去医院护理母亲。为了保证每起投诉得到及时处理,她让12315平台工作人员随时通过微信把投诉转过来,连医院的走廊也成了杜杰办公的地点……
  据不完全统计,近5年来,杜杰受理的投诉累计达2352件,为消费者挽回经济损失520余万元,调解成功率99%,消费者满意率100%。
  优秀公务员、优秀党员、五好党员、经济卫士、最美维权人、巾帼卫士、雷锋式好干部、吉林好人、三八红旗手标兵、知识型职工……众多荣誉加身,可杜杰说,坚守岗位,尽心尽职,让群众感到正能量,才是最重要的。
  “想到自己就要退休了,努力工作主要是为了让自己不后悔。”杜杰说,她一直把工作当作乐趣和爱好来对待,在有限的职业生涯中发挥自身的潜力,实现自身的价值。她坚信,自己或许一辈子都做不出什么惊天动地的大事,但必须一辈子兢兢业业做好自己的本职工作。
  31年岁月,守护一份信念,这就是杜杰,一名消费者权益保护一线的普通干部。□荆雳钧/文并摄

(责任编辑:沈沉)

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